借鉴深圳“未诉先办”经验提升我市城市治理效能的思考
张立宏 崔浩
文章字数：2429
文章浏览数：
深圳市创新推行的“未诉先办”治理模式，打破传统被动治理桎梏，构建起主动预判、源头化解、闭环处置的现代化治理体系，有效破解了城市治理中的高频难题、反复问题。立足我市城市治理实际，主动借鉴深圳先进经验，推动治理模式从“接诉即办”向“未诉先办”迭代升级，是提升基层治理精细化、智能化、系统化水平，增进民生福祉、赋能城市发展的重要路径。
一、深圳市“未诉先办”城市治理模式核心内涵
（一）核心定义与实际成效
“未诉先办”是指政府通过全网监测、智能研判、市民上报、科技巡查主动发现民生隐患与诉求，不经市民正式投诉即核实、立案、分拨、处置、核查、回访，形成快速处置与闭环运行工作机制，实现紧急事项30分钟响应、一般问题48小时内处置，是“接诉即办”城市治理体系的全面升级。据统计，深圳2025年全年累计排查各类治理线索18万余条，按时办结率99.65%。
（二）与“接诉即办”的区别
“接诉即办”是市民投诉，政府受理、办理。“未诉先办”是政府主动找问题、抢先办理、减少投诉，把矛盾化解在萌芽、解决在基层，大幅提升为民服务满意度。
二、借鉴“未诉先办”城市治理模式的现实意义
（一）坚守为民初心，增进群众民生福祉
服务前置，暖民心。变“民有所呼、我有所应”为“民有所需、我有所动”，把群众“急难愁盼”解决在萌芽状态，减少投诉上访，让群众少跑腿、少烦心；精准预判，解民忧。依托12345热线、网格员巡查、民情走访与大数据分析，提前捕捉共性痛点；民心工程，聚民力。把民生“关键小事”当作“心头大事”，以看得见、摸得着的成效赢得信任，夯实党在基层的执政根基。
（二）赋能基层治理，构建源头治理体系
治理模式质变。从“接诉即办”的被动响应，转向“未诉先办”的主动预判、源头预防，契合全周期管理与系统治理要求；矛盾就地化解。依托城市治理新模式，一站式受理、一揽子调处、全链条解决，把矛盾化解在基层、化解在萌芽，减轻信访与司法压力；数据赋能智治。整合诉求渠道，通过数据挖掘识别高频问题、高发区域与薄弱环节，靶向施策、精准治理，提升治理效能。
（三）优化行政效能，降低基层治理成本
减少重复劳动。从“一事一办”到举一反三、系统施治，避免同类问题反复投诉、反复处置，节约行政资源；提升响应速度。提前介入、主动作为，问题处置更及时、更彻底，降低治理成本与社会风险；倒逼作风转变。推动干部下沉一线、靠前服务，常态化走访、敲门问需，形成“四下基层”长效机制，密切党群干群关系。
三、构建我市“未诉先办”城市治理新模式的实践路径
（一）探索构建“未诉先办”城市治理新模式
一是强化统筹联动，整合治理力量。成立全市“未诉先办”工作领导小组，统筹推进全市城市治理领域“未诉先办”工作，细化各部门职责分工，打破部门壁垒、凝聚工作合力；整合12345热线、信访信息投诉、矛盾纠纷化解法治化信息管理系统等多平台诉求数据，成立全新12345市民服务热线平台，实现诉求“一号受理、一网通办”，打通诉求接收“最后一公里”；制定出台我市“未诉先办”工作条例，完善相关制度。
二是升级技术支撑，提升预警能力。运用技术手段系统梳理各领域高频、共性诉求，精准锁定城市治理与基层治理中的突出问题、薄弱环节，为源头治理提供数据支撑。结合我市“雪亮”工程建设，在重点路段、老旧小区等诉求高发区域，布设AI摄像头，优化视频监控监测体系，实现对群众诉求相关隐患的自动识别、智能预警；针对我市城市道路管理、交通拥堵、老旧小区改造、供暖保障等高频诉求领域，建立专项预警模型，精准研判问题根源、高发时段和重点区域，靶向施策、精准发力，不断提升城市治理精细化、智能化水平；优化“随手拍”小程序，简化群众反馈流程，鼓励群众主动参与城市治理、基层治理全过程，打造多元共治格局，推动“未诉先办”从被动响应向主动治理转变。
三是健全考核机制，倒逼责任落实。将“未诉先办”工作落实情况、问题主动发现率、办理质效、群众满意度等核心指标，纳入相关部门和单位年度考核体系，与干部绩效、评优评先直接挂钩，通过严格考核、强化激励约束，倒逼各项工作落地见效。
（二）健全完善“未诉先办”基层治理新模式
一是深度融合基层治理体系。将“未诉先办”工作理念深度嵌入我市“三张清单、四化共治”基层治理模式，以需求清单精准预判群众未诉诉求，以资源清单强化快速处置保障，以服务清单推动服务关口前移；以网格化管理、联动化推进、精细化服务、信息化赋能为实施路径，实现“未诉先办”机制与基层治理体系深度融合、互补增效。最终形成以12345热线为哨源、“三张清单、四化共治”为基础、街道统筹为核心的基层“未诉先办”治理新模式。
二是优化基层处置流程。依托全新12345热线大数据开展“病灶”排查，梳理形成《未诉先办重点清单》，精准下发至街道、社区、网格，提前部署、专项整治；充分发挥网格员、片警、物业人员、志愿者、居民代表的作用，结合“三张清单、四化共治”要求，开展“日常巡查+靶向排查”，做到小事不出网格、大事不出社区。健全街道、社区、网格“接诉即办+未诉先办”双工作机制，网格员可现场解决的事项当场办结，社区可协调解决的事项快速处置，跨部门、难解决的复杂事项，启动“街镇吹哨、部门报到、多元共治”机制，凝聚合力破解难题。
三是推动治理力量下沉。完善“街镇吹哨、部门报到”工作机制，明确紧急事项30分钟到场处置、一般事项24小时反馈办理进展的刚性时限，推动市级部门治理力量向街镇、社区下沉，充实基层治理队伍，提升基层快速响应、高效处置能力。建立不满意工单复核、重办、追责机制，倒逼基层提升处置质效，切实把治理服务送到群众身边，把矛盾隐患化解在基层萌芽。
总而言之，借鉴深圳“未诉先办”经验，提升我市城市治理效能本质是治理理念的革新、治理能力的提升、治理体系的完善。其把问题解决在群众开口之前、矛盾激化之前、风险扩大之前，以主动治理、源头治理、系统治理，持续增强群众获得感、幸福感、安全感，为全市高质量全面转型发展筑牢民生与治理根基。
（作者张立宏为市政协机关正县级干部；崔浩为市委党校副教授）
一、深圳市“未诉先办”城市治理模式核心内涵
（一）核心定义与实际成效
“未诉先办”是指政府通过全网监测、智能研判、市民上报、科技巡查主动发现民生隐患与诉求，不经市民正式投诉即核实、立案、分拨、处置、核查、回访，形成快速处置与闭环运行工作机制，实现紧急事项30分钟响应、一般问题48小时内处置，是“接诉即办”城市治理体系的全面升级。据统计，深圳2025年全年累计排查各类治理线索18万余条，按时办结率99.65%。
（二）与“接诉即办”的区别
“接诉即办”是市民投诉，政府受理、办理。“未诉先办”是政府主动找问题、抢先办理、减少投诉，把矛盾化解在萌芽、解决在基层，大幅提升为民服务满意度。
二、借鉴“未诉先办”城市治理模式的现实意义
（一）坚守为民初心，增进群众民生福祉
服务前置，暖民心。变“民有所呼、我有所应”为“民有所需、我有所动”，把群众“急难愁盼”解决在萌芽状态，减少投诉上访，让群众少跑腿、少烦心；精准预判，解民忧。依托12345热线、网格员巡查、民情走访与大数据分析，提前捕捉共性痛点；民心工程，聚民力。把民生“关键小事”当作“心头大事”，以看得见、摸得着的成效赢得信任，夯实党在基层的执政根基。
（二）赋能基层治理，构建源头治理体系
治理模式质变。从“接诉即办”的被动响应，转向“未诉先办”的主动预判、源头预防，契合全周期管理与系统治理要求；矛盾就地化解。依托城市治理新模式，一站式受理、一揽子调处、全链条解决，把矛盾化解在基层、化解在萌芽，减轻信访与司法压力；数据赋能智治。整合诉求渠道，通过数据挖掘识别高频问题、高发区域与薄弱环节，靶向施策、精准治理，提升治理效能。
（三）优化行政效能，降低基层治理成本
减少重复劳动。从“一事一办”到举一反三、系统施治，避免同类问题反复投诉、反复处置，节约行政资源；提升响应速度。提前介入、主动作为，问题处置更及时、更彻底，降低治理成本与社会风险；倒逼作风转变。推动干部下沉一线、靠前服务，常态化走访、敲门问需，形成“四下基层”长效机制，密切党群干群关系。
三、构建我市“未诉先办”城市治理新模式的实践路径
（一）探索构建“未诉先办”城市治理新模式
一是强化统筹联动，整合治理力量。成立全市“未诉先办”工作领导小组，统筹推进全市城市治理领域“未诉先办”工作，细化各部门职责分工，打破部门壁垒、凝聚工作合力；整合12345热线、信访信息投诉、矛盾纠纷化解法治化信息管理系统等多平台诉求数据，成立全新12345市民服务热线平台，实现诉求“一号受理、一网通办”，打通诉求接收“最后一公里”；制定出台我市“未诉先办”工作条例，完善相关制度。
二是升级技术支撑，提升预警能力。运用技术手段系统梳理各领域高频、共性诉求，精准锁定城市治理与基层治理中的突出问题、薄弱环节，为源头治理提供数据支撑。结合我市“雪亮”工程建设，在重点路段、老旧小区等诉求高发区域，布设AI摄像头，优化视频监控监测体系，实现对群众诉求相关隐患的自动识别、智能预警；针对我市城市道路管理、交通拥堵、老旧小区改造、供暖保障等高频诉求领域，建立专项预警模型，精准研判问题根源、高发时段和重点区域，靶向施策、精准发力，不断提升城市治理精细化、智能化水平；优化“随手拍”小程序，简化群众反馈流程，鼓励群众主动参与城市治理、基层治理全过程，打造多元共治格局，推动“未诉先办”从被动响应向主动治理转变。
三是健全考核机制，倒逼责任落实。将“未诉先办”工作落实情况、问题主动发现率、办理质效、群众满意度等核心指标，纳入相关部门和单位年度考核体系，与干部绩效、评优评先直接挂钩，通过严格考核、强化激励约束，倒逼各项工作落地见效。
（二）健全完善“未诉先办”基层治理新模式
一是深度融合基层治理体系。将“未诉先办”工作理念深度嵌入我市“三张清单、四化共治”基层治理模式，以需求清单精准预判群众未诉诉求，以资源清单强化快速处置保障，以服务清单推动服务关口前移；以网格化管理、联动化推进、精细化服务、信息化赋能为实施路径，实现“未诉先办”机制与基层治理体系深度融合、互补增效。最终形成以12345热线为哨源、“三张清单、四化共治”为基础、街道统筹为核心的基层“未诉先办”治理新模式。
二是优化基层处置流程。依托全新12345热线大数据开展“病灶”排查，梳理形成《未诉先办重点清单》，精准下发至街道、社区、网格，提前部署、专项整治；充分发挥网格员、片警、物业人员、志愿者、居民代表的作用，结合“三张清单、四化共治”要求，开展“日常巡查+靶向排查”，做到小事不出网格、大事不出社区。健全街道、社区、网格“接诉即办+未诉先办”双工作机制，网格员可现场解决的事项当场办结，社区可协调解决的事项快速处置，跨部门、难解决的复杂事项，启动“街镇吹哨、部门报到、多元共治”机制，凝聚合力破解难题。
三是推动治理力量下沉。完善“街镇吹哨、部门报到”工作机制，明确紧急事项30分钟到场处置、一般事项24小时反馈办理进展的刚性时限，推动市级部门治理力量向街镇、社区下沉，充实基层治理队伍，提升基层快速响应、高效处置能力。建立不满意工单复核、重办、追责机制，倒逼基层提升处置质效，切实把治理服务送到群众身边，把矛盾隐患化解在基层萌芽。
总而言之，借鉴深圳“未诉先办”经验，提升我市城市治理效能本质是治理理念的革新、治理能力的提升、治理体系的完善。其把问题解决在群众开口之前、矛盾激化之前、风险扩大之前，以主动治理、源头治理、系统治理，持续增强群众获得感、幸福感、安全感，为全市高质量全面转型发展筑牢民生与治理根基。
（作者张立宏为市政协机关正县级干部；崔浩为市委党校副教授）
